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La complessità del settore F&B (Food & Beverage)

L’acronimo F&B (Food & Beverage) cela al suo interno un mondo vasto e complesso.
Il suo significato letterale è Food and Beverage (“cibo e bevande”) e se pur semplice e quasi banale, in realtà questa terminologia fa riferimento a un’industria alla quale appartengono un numero elevato di attività, di tipologie differenti anche se tra loro coerenti: ristoranti, bar, alberghi (hotel), catering, centri commerciali etc., ossia qualsiasi attività vanti un’offerta commerciale di piatti e bevande che sono destinati all’ immediato consumo, in loco o all’ esterno.

È bene precisare che, nello specifico delle realtà alberghiere, coincide con il servizio di ristorazione, i cui reparti appartenenti non sono però solamente sala pranzo, cucina e caffetteria ma anche il servizio ai piani (noto come “servizio in camera”) e il servizio di banchettistica, sempre più richiesto ma di profonda difficoltà gestionale, motivo per cui è costituito da una unità autonoma e indipendente.

Il settore da noi comunemente definito “Food & Beverage”, è noto in termini tecnici come settore Ho.Re.Ca (acronimo di Hotellerie, Restaurant, Cafè) e coincide con il settore di cui fa parte la distribuzione di prodotti di genere alimentare presso alberghi, ristoranti e caffè (voce identificata con attività di catering), da non confondere con il settore della GDO (Grande Distribuzione Organizzata).

Alla luce delle precedenti descrizioni si evince nitidamente come la compresenza di funzioni quali produzione (di piatti e bevande) e distribuzione (di materie prime di genere alimentare) sia la fonte primaria di complessità̀ nella gestione del settore F&B, complessità che spetta al manager gestire, coordinando e facendo dialogare le suddette funzioni, nonostante presentino fabbisogni divergenti.

Da non tralasciare, poi, la complessità data dalla natura del settore stesso: fino a una decina di anni fa il mondo del F&B era molto meno complesso, sia con riferimento all’offerta sia alla domanda, poiché l’individuo che decideva di consumare un pasto fuori casa si recava al ristorante, mentre laddove la preferenza fosse il consumo di una bevanda, si recava al bar.

Oggi, invece, c’è la possibilità di mangiare e bere ovunque e a qualsiasi ora e di conseguenza l’offerta delle attività è sempre più ampia: sono sempre più̀ i bar che conferiscono al cliente la possibilità di consumare del cibo e poi di ballare fino a tarda notte; i ristoranti che investono risorse e denaro per possedere anch’essi un bar interno aperto al pubblico e infine gli hotel che si avvalgono di un’offerta di ristorazione anche verso una clientela esterna, con annesso il servizio di banchettistica.

La nostra società sta evolvendo verso un modello economico che si nutre non più di un’offerta di prodotti ma bensì di servizi e il settore F&B trova in esso massima aspirazione, espandendosi ed evolvendosi attorno al principio base che ogni output dev’essere ideato ad hoc per il cliente.

La sfida affrontata è quella di un’identificazione con la filosofia di cucina che più si avvicini alle esigenze del mercato, fatte da richieste di prodotti tipici del territorio, di origine biologica e che rispettino anzitutto l’ambiente. Raggiungere tale tipologia di offerta costituisce un forte vantaggio competitivo nel settore ristorativo e, quindi, investire in attività di ricerca e sviluppo e in analisi di procedure lavorative volte all’ottenimento di un prodotto finale che esprima lo stile e la filosofia stessa del locale e/o del cuoco, sono le variabili chiave che ne decretano il successo.

Variabili che devono essere gestite al fine di raggiungere l’obiettivo primario comune alle aziende ristorative, ovvero la soddisfazione del cliente in una delle sue esigenze primarie: quella fisiologica. Il concetto però non è veramente quello di sfamarlo bensì di gratificarlo, poiché solamente il cliente soddisfatto sarà quello che ritornerà e che, inconsciamente, compirà una vera e propria campagna pubblicitaria presso parenti e amici (cliente fidelizzato). Ambire a tale target di clienti da fidelizzare costituisce una mission di non semplice persecuzione poiché soddisfare il cliente non significa banalmente offrirgli un prodotto dalle buone proprietà organolettiche, ma anche e soprattutto un’esperienza, laddove con il termine “esperienza” (customer experience) si indica l’insieme degli eventi, delle sensazioni, dei gesti e delle emozioni che il cliente percepisce e recepisce nel consumo del pasto fuori casa.

Ciò detto, si conferma ancor di più come sia proprio la complessità del mondo F&B il fattore critico da gestire e come tale complessità ricada in particolar modo sul ruolo del manager, incaricato di garantire sia la bontà del prodotto finale, in termini quantitativi e qualitativi, sia la bontà del servizio offerto al cliente, attraverso un’alta performance del personale posto a diretto contatto con esso.